Az E.ON és más német energiaszolgáltatók ügyfélszolgálatainak munkatársai arról számoltak be, hogy napi szinten rengeteg olyan hívást kapnak, melyben az emberek a hirtelen megugrott energiaszámlájuk után érdeklődnek, és vannak akik arra is választ várnak, hogyan tudják majd ezeket a megnövekedett díjakat finanszírozni.
„Egyre több kétségbeesett ügyfelünk van az ügyfélszolgálati központokban. Néhányan a frusztrációtól agresszívvá válnak, mások sírva fakadnak, és pszichológiai támogatásra szorulnak”
– mondta Ingbert Liebing, a Helyi Közművek Német Szövetségének (VKU) vezetője.
Mivel Oroszország az Európai Unió által bevezetett szankciókre válaszul csökkentette az európai kontinens gázszállításait, az energiaárak Európa-szerte megugrottak. A német energiaszolgáltatók erre úgy reagáltak, hogy az orosz szállítások pótlása miatti megnövekedett költségeiket, pontosabban annak egy részét áthárították fogyasztóikra.
Mindemelett a hosszú távú szerződésekkel rendelkező gázfogyasztó háztartásokat október 1-jén életbe lépő új adó is sújtja,
amelynek célja, hogy segítse az emelkedő gázimportárakkal küzdő szolgáltatókat – mutatott rá a Reuters.
Kapcsolódó tartalom
Németország legnagyobb energiaszolgáltatója bővítette ügyfélszolgálatai kapacitását
Az E.ON, Németország legnagyobb energiaszolgáltatója – amely mintegy 14 millió ügyféllel rendelkezik – közölte, hogy ügyfélszolgálatainak kapacitását kibővítette annak érdekében, hogy kezelni tudja a megnövekedett érdeklődést, mivel sok fogyasztó az árak további emelkedésére számít.
„Sokan alábecsülik az energiaválság mértékét és az ezzel járó általános áremelkedést” – nyilatkozta Filip Thon, az E.ON Energie Germany cég vezetője a Reutersnek. A vállalat a jelenlegi helyzetre tekintettel külön ügyfélszolgálati munkatársakat vett fel és képzett ki, akiket naponta tájékoztat a legújabb fejleményekről.
„A háttérismeretek ugyanolyan fontosak, mint az egyes hívók empátiával való kezelése”
– ismertette a cégvezető.
A német háztartások általában éves szerződéseket kötnek, amelyek az adott időszakra fix energiaárat garantálnak számukra, azonban számos szolgáltató hajtott végre tarifaemeléseket fogyasztóinál szerződésüknek megfelelően.
A közműszolgáltatók számára kihívást jelent a fogyasztókkal való kommunikáció
Kerstin Andreae, az Energia- és Vízipari Szövetség ügyvezető igazgatója szerint a közműszolgáltatók számára kihívást jelent a fogyasztókkal való kommunikáció a megugró energiaárakról.
„ (A fogyasztók) többnyire elismerik, hogy nem az energiavállalatok az okozói a jelenlegi helyzetnek, azonban a közműszolgáltatókat is egyaránt felelőssé teszik a rossz hírek közlése miatt ”
– fogalmazott Kerstin Andreae.
Az igazgató szerint továbbá sok fogyasztó gyakran a közműszolgáltatók telefonközpontjaiban dolgozó alkalmazottakon tölti ki dühét, vagy fejezi ki aggodalmát az árak alakulása miatt. Az ügyfélszolgálati munkatársaknak türelemmel kell fordulniuk a fogyasztókhoz, akiknek el is kell magyarázniuk az áremelkedések okát, valamint egyre gyakrabban segítenek egyéni megoldásokat találni azon ügyfelek számára is, akik fizetésképtelenné váltak. Ilyen megoldásként szolgálhat például a kamatmentes részletfizetés. A gáz- vagy áramszolgáltatás kikapcsolása általában az utolsó lépés szokott lenni.
Kapcsolódó tartalom
A Reuters emlékeztetett, hogy szeptember elején a német kormány 65 milliárd eurós segélycsomagot jelentett be annak érdekében, hogy megvédje a német fogyasztókat és a vállalkozásokat a növekvő inflációtól, valamint áramfék bevezetését is tervezi, amivel a háztartások alapszintű villamosenergia-felhasználását támogatná.
A kiemelt kép illusztráció. (Fotó: Shutterstock)